Sa nu ai o solutie de CRM in firma (mai ales daca esti o companie mare) este in prezent o adevarata blasfemie de marketing. Customer relationship marketing, relationare, loialty sunt considerate adevarate chei de bolta pentru strategia de marketing si se investeste o groaza de bani in astfel de solutii: softuri, formulare de strangere a datelor, baze de date imense, etc. Toate aceste investii justificate de relatia extraordinara pe care o vei realiza cu clientul tau. Oare?
Ieri a fost ziua mea. Si pe langa urarile prietenilor (aseara am avut prima petrecere surpriza din viata si a fost excelent) am decis sa analizez in ce masura avansatele sisteme de relationare ale firmelor carora le sunt client au folosit aceasta ocazie. In fond, studiile au demonstrat ca in jurul datei de nastere clientii sunt mult mai deschisi in a face cumparaturi.
Deci s-o luam incet-incet:
1. Telefonie – zero mesaje. Daca in trecut primeam sms-uri de felicitare si minute gratuite, (ca student utilizator de cartela erau o adevarata mana cereasca) de cand mi-am trecut abonamentele (Vodafone si Orange) pe firma, se pare ca am disparut ca persoana. O exista o zi de nastere a firmei?
2. Banci – zero mesaje. Client la BCR (card si firma), Reiff. (credit personal), Tiriac (card personal). La toate am bifat casuta “doresc sa primesc corespondenta, etc.”. Probabil ca la ei extrasele de cont sunt considerate “instrumente de loializare” 
Sunt curios daca persoana care a conceput ultima campanie BCR (’gandim la fel’ si si spotul cu ziua de nastere a sotiei uitata de sot si salvata de functionarul atent de la masa alaturata) este client al bancii. Pe o lada de bere ca nu…
3. Utilitati – zero mesaje. Va dati seama ce soc ar fi sa primesti o scrisoare de la multi ani din partea REBU sau Electrica? In fond, cei din urma au decis sa-mi taie curentul de la casa fara sa-mi dea nici macar telefon: “Nu ati primit facturile pentru ca nu aveti numar postal? E o casa in constructie? Nu conteaza, ca si client trebuia sa va interesati, e interesul dumneavoastra.” Probabil pentru ei ar trebui inventat termenul Company Relationship Marketing in care tu sa trebuiasca sa ai grija sa nu-i superi pe aia pe care-i platesti.
4. Diverse alte firme carora le-am fost sau sunt client – zero mesaje. Toate mi-au luat datele personale ca sa “relationeze” cu mine, clientul: auto, retaileri, clinica medicala privata, magazine on-line, asigurari etc.
Exista totusi un castigator: Neogen. A carui mesaj de e-mail nu a reusit sa treaca de filtrul anti-spam de la Yahoo, dar care castiga prin “neprezentarea” celorlalti. Astept cu interes 2008.
la multi ani man! au profituri prea mari toate companiile de mai sus ca sa gandeasca mai mult decat campanii punctuale. sunt convinsa ca toate au softuri crm insa cred ca le lipseste gandirea p2p [adica de la persoana la persoana]. sper la petrecerea surpriza nu il asteptai si pe tipul de la bcr
?
Multumesc, multumesc. Probabil la BCR o sa am o petrecere surpriza data viitoare cand ajung la banca. Luni pe la 11:35 e bine domnilor bcr-isti? Ati vazut ca gandim la fel?
Mai exista un factor (subiectiv) care influenteaza acest lucru: migratia oamenilor de marketing din companii. In conditiile in care presiunea pe departamentul de marketing este pe “acum/aici” nimeni nu vrea sa stimuleze o activitate ale carei avantaje sunt pe termen lung si de care va beneficia altcineva. Problema asta exista si afara, in UK media de ‘viata’ a unui director de marketing e 1,3 ani. La noi cred ca bate spre 2 ani… O solutie ar fi realizarea strategiei de CRM la nivel de firma, nu la nivel de departament de mkt.
La multi inainte!
A point well taken!
Mai scrie si tu ceva pe blog!
Razvan tu spui ca in prezent este la moda sa ai in firma o solutie de CRM. Eu cu asta ma ocup, vreau sa imi schimb jobul (de fapt firma) si nu gasesc nicaieri un alt angajator care sa aiba nevoie de un specialist in marketing relational. Crezi ca toate aceste firme prefera sa lucreze direct cu agentii specializate si nu considera necesar sa aiba un specialist si in interior? Vreau parerea ta. Crezi ca am vreo sansa? Sau daca doresc sa schimb compania sunt obligata sa schimb si specializarea (care, by the way, imi place enorm)?
Buna “someone”. Esti specialista intr-o solutie specifica de CRM sau in marketing relational ca si domeniu?
Agentii specializate in CRM nu cred a fi foarte multe (personal nu stiu decat una). Daca te referi la dezvoltatorii de soft de CRM aici sunt mai multi. Dar aici apare si problema din postul meu, cumperi o masina dar nu ai ’sofer’. De aceea ma mira faptul ca nu iti gasesti un alt job. Poate ma contactezi personal pentru mai multe detalii.
Razvan, nu am reusit sa identific pe blog o modalitate de a te contacta personal, asa ca iti raspund tot aici. Eu am fost ceva vreme Coordonator Marketing, dupa care am avut sansa sa ma specializez pe marketing relational intr-o companie care pune mult accent pe lucruri de genul comunicare directa si sustinuta, programe de fidelizare etc. Din pacate eu si compania nu prea ne potrivim
dar domeniul ma intereseaza. Nu sunt un specialist in adevaratul sens al cuvantului (cred ca exista foarte putini astfel de oameni), dar am capatat ceva experienta si vreau sa merg mai departe in aceasta directie. Nu am lucrat niciodata intr-o agentie, doar de partea clientului. Judecand dupa cate plicuri am primit acasa, dupa cate carduri de fidelitate mi-au fost inmanate si dupa cate mesaje de “La multi ani” am primit (ceva mai multe decat tine 
), ma mira foarte tare ca nu am gasit inca un alt “client” interesat sa aiba un om si in interior. Nu stiu, poate ar trebui sa ma orientez catre agentiile specializate (pe CRM sau marketing direct).
ca acronim, CRM stands for Customer Relationship Management si nu este doar marketing ci si sales si suport, este solutia care gestioneaza clientul sub toate aspectele lui: generare lead, prospect, client, suport si revanzare
Suna mai ciudat Friends Relationship Management
Practic articolul meu se refera la partea ce vizeaza activitatile de marketing. La ora actuala CRM-ul e mai degraba utilizat ca o management de date si mai putin ca un tool de relationare.
Oricum, multumesc de observatie…